Lorsque l’on laisse la possibilité aux utilisateurs de s’exprimer sur un site ou une page édité par une marque, les craintes de cette dernière, habituée à contrôler ses messages sont souvent centrés autour du “contrôle” du contenu créé par les utilisateurs. J’utilise ici le mot contrôle mais parfois certains tombent clairement dans la censure et le conversationnel n’est alors qu’une couverture d’apparence “social” (cf : Gare au Social Media Washing !). Certes, une communauté qui vient participer sur un site doit être régie par des règles qui vont organiser et structurer les échanges pour que ceux-ci restent dans le cadre défini par l’entreprise. Pour autant, comme on le verra, modération ne doit pas être confondue avec censure et là encore… cela renvoie à la notion de “transparence” dont on nous parle tant sur les médias sociaux
Cette règle est également vraie sur Facebook où ce dernier a compris que trouver la bonne combinaison entre participation de l’internaute et place des entreprises lui assurera d’éviter de ne pas satisfaire l’un des deux partis. En lançant successivement, des options de liste de mots interdits, de différents profils administrateurs, de banissement d’utilisateurs, Facebook offre des solutions graduelles aux administrateurs des pages. Sauf que tout ceci n’empêche pas à tout moment qu’une marque soit prise en grippe sur sa page Facebook. Les exemple sont nombreux et il n’y a pas une semaine où sur Twitter certains ne relaient des “crises” qui ne sont bien souvent que des “fails” Internet qui n’impacteront pas plus qu’une communauté de Community Managers.
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